営業部門がない会社といえば、びっくりされるかもしれませんが、株式会社キバンは、eラーニングを提供するにあたって、営業部の設置をしていません。株式会社キバンは営業部門のない会社なのです。
営業という言葉からすぐに、毎日かかってくるセールス電話をイメージするからです。わたしたちは、お断りしても、こちらの声を無視して話続けるようなセールスの電話を苦痛に感じることが多々あります。
私たちは、本当にお客様のお役に立つものを提供していきたい、お客様のeラーニング、人材開発、人材育成のお手伝いをしていきたい。
営業という言葉で連想される活動ではなく、eラーニング導入の支援、eラーニングの活用の支援というのが、私たちがやりたいこであるということから、「eラーニング支援室」という名前適切に表現していると考え、命名しています。
このeラーニング支援室の取り組みで、私たちがとっても気に入っている仕組みがありますので、紹介をさせていただきたいと思います。
eラーニング支援室では、お客様ごとに「お客様カルテ」というものを作成しています。たとえば、eラーニングシステムを導入したいというご相談や、デモに来て欲しいというご要望をいただいたときに、そのままデモに向かうのではなく、カルテを作成することから開始します。
事前にお電話やメールで、お客様にいくつかの質問をさせていただいて、カルテに書き込み、デモに備えるようにしています。お医者さまにいったときに、診察を受ける前に問診票に、様々な健康状態に関する質問に回答する仕組みと同様のものです。
デモにお伺いする前に、eラーニング支援室では、その会社のWEBを、ほぼ全ページ印刷して、蛍光ペンで線を引きながら、どのような歴史の会社であるのか、どのような製品を販売している会社なのか、どこに支店があるのか、どのような社是を持っている会社なのか、かなりの時間をかけて事前の調査をし、カルテに記入していきます。お客様のことを良く知ることが満足いただける支援のための第一歩だと考えているからです。。
病院のメタファーで説明をさせていただくと、お客様のWebの熟読・調査は診察前の健康診断や検査に当たる役割を果たします。
こうして時間をかけ、カルテに情報が書き込まれた状態で、お客様の元にデモンストレーションに伺います。1.5時間程度のお時間をいただき、教材作成、学習の方法、教材の登録方法、成績の管理方法など、実際に導入後に行う作業を説明させていただいています。
こうしてデモンストレーションした後に、質疑応答や個別相談を受けさせていただいています。この質疑応答は、再びカルテに書き込まれ、Web上の情報提供の不足、マニュアルの情報提供の不足、eラーニングサービスの不足になっていないかチェックするリストとしても利用されますし、お客様からの質問に回答し忘れることがないようにするための、大切な資料として保管されます。
▲カルテ棚のイメージ
病院のカルテからヒントを得たものですが、このカルテを見れば、過去のやりとり、履歴が、簡単便利にすべて確認できるようにするのが最終的なゴールです。
カルテさえ確認すれば、直接の担当者が、もしお休みしていたとしても、お客様の質問に対して、即座に内容を確認し、質の高い対応をしていくことができるようカルテの活用の改善に努めています。
いただいた資料などもあり、すべてを電子化することは難しく、印刷したものを、統一されたファイルにとじています。（将来的には、完全電子化をしていきたいと思います。）
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